一句：“我要两百块小甜饼。”侍者的回答极其认真敬业，“我马上给您送来。您还要加一块小甜饼吗？”是的，快餐店的员工都有一套服务规范。但是在他们说出这句话的时候果真用心了吗？一位上了年纪的女士走进一家眼镜店买胭脂。那里的店员大可以给老太太指一下化妆品店的方向了事。但那位店员却抽出时间，沿着商业街一直把老太太送到商店门口，然后折回自己的车上。临别前那位老妇人只说了几个字，却发自内心———“上帝保佑你”。２０００年１２月，史蒂夫８４岁的老母亲搬来与他们夫妻同住。史蒂夫和妻子把家里一楼的娱乐室及其相连的浴室腾出来让母亲使用。他说：“能够敲门进去看看她，我都会感到非常高兴。因为从我懂事起，就再也没有和母亲这么亲近过。”是渔贩们用自己的行动让史蒂夫懂得要为自己的母亲“全心投入”。起初他只是敲门进去，然后站在那里和她聊天。这多少让他感到有些别扭。但没有多久，他就意识到缺少了什么。现在史蒂夫会敲门进去，然后坐在沙发上。只是落座这样一个简单的举动，却使他和母亲的感情真正地贴近了。哪怕只是在那里小坐片刻，也能让母子俩同时体会到一种更加愉悦的心情。坐在母亲的身边，不只是向她传达儿女之爱，也提醒他自己要用心体会那一刻的温馨。最近，史蒂夫发现母亲也在为他而“全心投入”。“我去看她的时候，如果电视正开着，她就会拿起一支铅笔去按遥控器，把电视关上。因为她的手指已经不太听使唤了。
这个举动让我知道她对我的到来有多么重视。为什么我以前就没有注意到呢？”约翰·克里斯坦森的演讲结束后，好几个人都找到他，想和他进一步探讨如何更加精力充沛地投入工作。他回忆说：“我试着倾听每个人说的话。一位女士非常兴奋地谈起自己在工作中所做的一切努力。听了她的话后，我对她说‘这很有趣’，但是并没有真正地注视过她。”两天后，约翰回想起那天的事情。那位女士曾把自己的名片给了约翰。所以，他立刻拨通了电话，请她原谅自己当时的心不在焉。并赞扬她为改善同事的工作和生活所付出的一切努力。几天后，约翰收到了她的来信。信中写道：“真是不可思议，你会给我打来电话。我当时认为自己所做的一切都是毫无意义的。现在我明白了。谢谢你给了我信心。”几天前，我看见斯蒂芬·伦丁坐在自己的办公桌前，对着女儿梅利莎、女婿保罗以及他们两个宝贝孩子的全家福发呆。他说：“梅利莎和保罗培养孩子的方式真让我感到欣慰。你看，米亚和马德琳有多健康可爱啊。我想，他们家里一定弥漫着浓浓的爱意。
当‘爱’这个词在我脑海中闪现的时候，我问自己，‘什么是爱？’答案很快就出来了———‘爱，对于一个孩子来说，就是来自家人的全心呵护。’”保罗是一所学院的院长，也是一名不折不扣的工作狂。但是有一天，在听说了渔贩们如何全心投入工作的故事后，他决定改变自己的生活态度，为自己和自己所爱的人而全心付出。他的眼前浮现出自己和生命中最重要的人乔伊丝一起牵着狗在湖边散步的情景。那天下午，保罗的举动让他的同事和家人大感意外———几个月来第一次按时下班。也是那个下午，这对幸福的伴侣———保罗和乔伊丝牵着他们的狗在湖边漫步。在那个夏季余下的日子里，他准时在５点钟结束工作。他和乔伊丝安步当车，和自己的爱犬在湖边等待“上钩的猎物”（把那些掉到湖里的网球捡回来）。我们都希望商店和餐馆中的人能全心全意地为我们服务。但我们能否将心比心呢？我们的同事卡尔·哈格曼一边在款台结账，一边打着手机。突然，他对电话那头的人说了一句：“我得挂了。收银员正在帮我结账，我要陪着他。”那个收银员凝视着卡尔说：“谢谢你，你让我知道自己的工作是有价值的。
第四部分 选择你的态度蛇的故事
三个高中毕业生———两个男生和一个女生———在亚利桑那的荒漠中跋涉。一条盘在暗处的响尾蛇咬了那个女生。于是两个男子汉穷追不舍，终于逮到了那条蛇，并把它带了回来。可是毒液早已渗入女生的体内，她只能在奄奄一息中“欣赏”他们的战利品了。这个故事告诉我们，人在一生中时时可能受到伤害，但选择无非两种：或者终其一生去追逐“毒蛇”，或者留下来疗伤。在接下来的故事中，一家经营屋顶装修的公司就用自己的方式证明了选择的力量。我非常欣赏他们涉足这样一个充满挑战和危险的领域的决心。他们的选择最终验证了下面这段话：我们这个时代最伟大的发现，是人类可以通过自己态度的改变他们的生活。———威廉·詹姆斯（１８４２－１９１０）
卡车里面暖意融融，滚烫的咖啡散发着诱人的香气。但是挡风玻璃上的雨刷在机械运动中发出的吱吱声却无情地宣告：这是一个寒冷的清晨。塔科马的天阴沉沉的，乌云密布，大雨倾盆。只要再低上几度，这场大雨就会转成纷纷扬扬的雪花。屋顶材料行业也有自己的“２２条军规”：你穿着雨衣，尽量不让自己被淋湿；但是在一天中把成千上万磅的瓦片运上屋顶又令你大汗淋漓，然后在离地２０英尺的空中，你将被一点一点地冻透。在这样的天气里，拉斯·维索迈尔宁愿坐在熊熊燃烧的炉火前考虑如何安装自己的滑雪板。但是他和瓦艺屋顶装修公司的同事们有一个更重要的任务必须完成。今天，当他们把最后一块瓦片安放妥当之后，那家人在今后的几十年里再也不会受到雨雪的侵袭。在拉斯走出卡车的那一刻，他知道自己今天面临一个选择。他和另一位同伴击掌致意。冰冷的雨水滑落在他的脸上，他仰天大笑起来。他大叫着：“你才搬那么点儿啊？加快速度。”人的一生中会遇到很多选择。但是你如何做出最有价值的选择却是至关重要的。
拉斯的哥哥道格·维索迈尔，在七岁的时候就经历了父母离异。接下来，他们的母亲康妮患上了红斑狼疮。这是一种免疫系统遭到破坏、健康的组织和器官严重受损的顽症。她原本是一个６英尺高、身强体壮的女人，但是那场最初被误诊的病把她折磨得虚弱不堪。她甚至连为道格年幼的兄弟姐妹们打开婴儿食品罐子的力气都没有。道格回忆起那段往事，对我说：“我只能跑出去请隔壁的太太帮我们。”红斑狼疮总是没有任何征兆地出现和消失。病魔有时会让康妮卧病在床，有时又莫名其妙地消失了。道格说：“她回到大学继续学业，取得了教育学学位，并开始给三年级的学生上课。然而几年以后，可恶的病魔又卷土重来了。病情稍轻一些的时候，母亲仍然在自己每天的生活中寻找快乐。我们家中充满了爱的气息。不能做比较繁重的家务了，她就会做一些力所能及的事情。当她无法走动、只能坐着的时候，她就开始为大家做礼物，因为她买不起这些东西。”母亲的病让道格很快成熟起来。“我很留恋逝去的童年，其中的某些经历尤其难忘。”他解释道：“我们靠救济金生活。当其他孩子知道以后，就想尽办法羞辱我们。在个子窜得最快的时候（现在我有６英尺１０英寸），我总是穿着短得不能再短的裤子，被别的孩子看到我用失业救济粮票在杂货店买东西。所以我下决心要找到一份工作。”道格当时只有１３岁，但他告诉一家鞋店的老板自己已经１６岁了。很快，他就因为良好的业绩被提升为销售领班，而且能够负担家里的食物开销和房租。
身高优势帮他找到了自己第一份工作，后来又为他赢得了一所大学的篮球奖学金。他在那所大学获得了市场营销和商业管理学位，并在一家保险公司谋得一份保险代理的工作。为了在周末赚一些“外快”，道格和朋友格伦·佩因开始帮别人修屋顶。和他一样，格伦也在一个领救济金的单亲家庭里长大，也是１３岁就开始工作了。他很好强，渴求成功，一门心思琢磨怎么能把屋顶铺得更快、更坚固耐用，质量更高。和他相反，道格对屋顶装修并不热衷。他说：“这没什么意思。不仅很难做，还比较危险。”但是每个人都要生活在屋顶下，所以这份工作的薪水还不错———况且道格并不想自己的后半生还做全职工。他说：“我看到那些工作了２０年、２５年甚至３０年的员工被迫提前退休。我可不想在公司艰难的晋升中消磨自己的生命，然后突然有一天被别人扫地出门。”他辞掉了自己的保险代理工作，和格伦筹划着开了一家屋顶装修公司。道格说：“格伦已经比较有经验了，而我选择屋顶装修行业只是出于一种碰运气的想法。我想，像我这样一个普通人在这个行业或许有机会成功。”道格说服母亲把她的房子作为承包执照的抵押。格伦提供了一些工具和一辆已经有２０年历史的黑色拖车。
１９８７年１１月，瓦艺屋顶装修公司在华盛顿的塔科马开业了。瓦艺公司遵循一个简单的经营理念———“说到做到”。道格解释说：“当时，在屋顶装修行业好像没有人会信守自己的承诺。如果他们说‘我周三过来’，那就意味着在这周三到下周一之间的任何一天都有可能。我觉得这很不可思议。在格伦和我看来，如果你只是做了自己所承诺的事情，根本不可能有什么损失。”开业头五年，公司惟一的广告就是出色地完成工作。格伦说：“你在黄页里找不到我们的公司。我们从不做广告，在我们的车上也没有公司的名称或者联系电话。我们惟一所做的就是自始至终地信守承诺。”第一年，公司营业额为７５００００美元，税前利润达到１０００００美元。到了１９９９年，年收益超过１０００万美元，下属１００名员工。
第四部分 选择你的态度重新定义成功
公司在家庭、宾馆、医院、公寓以及政府建筑等的屋顶装修方面建立了非常好的口碑。两位备受尊重的业内人士鲍勃·德亚顿和唐沃斯也加盟了公司领导层。为了进一步拓展公司业务，他们投入几十万美元采购了一批先进设备。但是和同业的竞争对手一样，公司也面临着熟练工短缺的问题，从而意识到与员工之间建立一种稳固的长期关系才是公司取得成功的关键。屋顶装修行业并不是建立在一种公司和员工持久关系的基础上。大多数公司只对新员工进行最基本的培训。那些工人自己花钱买下工具以后，就开始在几乎没有指导的情况下进行工作了。因此，许多年轻的装修工从这家公司干到那家公司、靠每次打零工的收入度日也就不足为奇。由于大多数公司都是按件付酬，这实际上就助长了工人只重速度、不求质量的坏风气，尤其是那些缺乏经验的工人。一位专栏作家曾经在《西雅图时报》上发表过一篇谈屋顶装修业的文章。“如今，一些屋顶装修工作的质量是非常糟糕的。你可别以为这些‘杰作’出自那些信誉较差的公司———那些工人会向你摆出一副‘除非你把钱给足，否则别指望我能干出什么好活’的架势来。其实，这些屋顶还是那些声誉不错的公司装修的。”瓦艺公司决定另辟蹊径。它对自己的装修队伍进行重组，分成领日薪的工人、计时工和计件工三类。
领取月薪的主管要确保自己负责的装修队能够高质量地完成工作，并对那些新来的计时工进行指导。只有那些经验丰富的熟练工人才可以按件取酬。公司还设立了一种新的员工职位晋升制度，把他们的收入和培训、业绩以及领导能力进行挂钩。那名专栏作家后来又在《西雅图时报》发表了评论。他认为瓦艺公司“并没有延袭这个行业的不良传统”，它已经“在一步步地改善自己的业务质量，并成功扭转了局面。这太棒了！”瓦艺公司还非常注重帮助员工在工作之余提升业务技能。屋顶装修是一项艰苦的工作，因此来这儿做事的人大都出身贫寒。道格解释说：“我们的有些工人是在艰难的家境中长大的。许多人很怕表达任何情感。当我走到他们身边问候他们的时候，心想或许他们从未被拥抱过。有些人还有酗酒的问题。”道格承认，“当公司取得成功后，我允许自己疯狂一点，买回漂亮的玩具、房子、汽车等等。但我渐渐意识到这不是真正的快乐。
我想起小时候和家人在一起的日子。在学校和教堂———那里才是快乐的源头。我们的公司在日益壮大，我要找到一个更理想的方法对待员工，鼓励他们进步。”道格开始为自己投资，他不仅博览群书，还参加各种研讨会。他发现了一个充满智慧的世界，这个世界向所有渴求者敞开大门。“这让我反省很多事情。格伦和我并不认为公司仅仅是一项资产，它是一个由人组成的集体。我想或许我们能够帮助其他的人好好地审视自己的人生。我们这样做不是为了改变他们，只想让他们知道在自己的生命中可以有许多选择。”瓦艺公司开始积极投身于社区公益事业。一位老妇人的屋顶年久失修，再也经不起狂风的肆虐。公司得知后很快帮老人换掉屋顶，并把她的院子打扫干净。当然，公司并未忽略自身的员工社团，不仅在员工中开展竞赛，鼓励他们参加社区义工活动，还帮助他们摆脱对酒精和药品的依赖，确保他们安全工作，积极实现个人目标。“其实这就像你偶尔送花给自己的太太或女朋友一样简单。”道格说，“如果工人们愿意和我们谈心，我们可以讨论任何事情———毒瘾、亲情、婚姻、孩子。”每个装修一新的屋顶都是公司的一笔“遗产”。但道格认为，“最重要的将是我们留给孩子们的做人的道理”。很快，瓦艺公司的墙上就贴满了振奋人心的口号和反映员工工作成果的图片。
在别的屋顶装修公司你是看不到这些东西的。但道格还是感觉缺少一点什么。他说�