全调度，史蒂夫·华莱士会在各个工地间巡查，以确知员工是否采取了安全措施。“我当然希望他们能做到，并为此而表扬他们。”瓦艺公司提醒自己的员工，安全的真正含义不仅仅是保护自己不受伤害，更是为了家人而保护自己。道格说：“我们举办家庭晚会，邀请员工的配偶来更多地了解我们的企业哲学。我告诉她们，我永远都不希望自己会在某一天敲开她们的家门，把她们的丈夫或儿子再也回不来的噩耗转达给他们。我们用自己的爱心和员工沟通。现在他们理解了我们的良苦用心，并把这作为自己的工作信条。”１９９９年，瓦艺公司的受伤记录有４２次，２０００年有２７次。２００１年到７月为止，公司只有５次受伤记录。如果能够控制在这样的程度内，到今年年底，受伤记录将不超过１０次。鲍勃说：“过去，人们会从窗口探出头来，琢磨我们在做些什么。而我们会想，‘少管闲事！我们知道自己在干什么。干完了你不就看到了吗？’”现在，工人们的做法完全改变了。
如果客户感兴趣，修理队的队长会从屋顶下来，问问他们有什么问题。鲍勃说：“我们不再对他们的好奇无动于衷，而是让他们参加到我们的工作里来。如果他们愿意，我们会请他们在屋顶亲手钉上一颗钉子。当建房人在浇注混凝土板的时候，他们会请房主的孩子把自己姓名的第一个大写字母刻在上面。人们会记住自己参与过的这些事，还会告诉他们的朋友，‘我家的屋顶装修也有我的功劳哦’。而且，他们也会记住你为他们所做的事情。”当你把注意力放在别人、而不是自己身上时，细节也会产生深远的意义。曾经有一位客户给瓦艺公司发来一封热情洋溢的感谢信。他说，屋顶装修的质量的确不错，但真正让他难忘的是一名工人把一小块旧瓦片从花园里拣走的那一幕。鲍勃说：“以前，工人们觉得说些什么、做些什么都无关紧要，只要能把活儿干得漂亮一些就可以了。现在他们意识到，自己的态度会对公司形象产生多么大的影响。”拉斯说：“我们需要事事周全。有些公司只是在一项工程全部完工的时候才清扫一下工地。而这却是我们每天的必修课。”有一次，一名工人结束了１２个小时的工作，他精疲力竭地从屋顶爬下来之后，还提议和房主的孩子玩接球游戏。布雷恩回忆说：“他和那个孩子把球抛来抛去地玩了一会儿，这让孩子的父亲大为感动。当然，也使他非常开心。”屋顶装修完了，让别人快乐的使命却还在延续着。道格说：“过去，我们的工作一做完，我就会给客户打电话，对他们说：‘我是瓦艺公司的老板，我很想了解一下你对我们的工作是否满意，好坏都想知道。’他们会难以置信地说，‘你在开玩笑吧！现在还有谁会这么周到！’”现在，瓦艺公司的服务已经更臻完善。格伦告诉我：“在屋顶装修行业，那些不易发现的问题往往很重要。我会带着数码相机爬到屋顶上，把完工后的场景拍下来，然后请客户一一检视。前几天，我遇到一位老太太。她问我的第一个问题就是‘你们有没有在我屋顶的排水沟里留下垃圾？’我告诉她，‘您看，这是我拍的照片。
您屋顶的排水沟现在有多干净。’她无法爬上屋顶亲自检查，所以这对她而言很重要。”曾经有一段时间，瓦艺公司和大多屋顶装修公司一样，也碰到过客户不愿付账的情况。“现在根本不存在这样的问题，”格伦说，“他们急着掏钱给我们。”在把屋顶装修好以后，德怀特·兰伯特听到那位客户这样评价他的小组———“我也说不清楚你的员工们都怎么了，但确实有与众不同之处。你们给建筑业带来了一股新气象。”２０００年５月，瓦艺公司在一次会议上通过决议：在公司的正式名称前冠以两字（World Famous），成为“世界闻名的瓦艺屋顶装修公司”。但是道格对所有员工提出了忠告：要把公司建设成世界知名的企业，大家必须相互帮助、相互指导。他对所有的人说：“这种训练并不是一件轻松的差使。你不能对某个问题坐视不理。当你看到什么事情不对头，比如当你看到屋顶上破碎的瓦片，或者一辆卡车瘪了的轮胎，不要视而不见。如果你是头儿，就更不能看见问题不闻不问。那是你的远景。不要觉得那只是我的、格伦的、鲍勃的或者唐的远景。这是每一个人的远景，就好比一种人际关系。如果一个人总做老板，工作一定很难顺利开展。所以如果我们接受了别人帮助我们实现美好远景的好意，也就同时承担起两项责任。
第四部分 选择你的态度学习新窍门（2）
一个是指导别人，另一个虚心接受他人指导。”让瓦艺公司的员工指导他们的老板可不是件容易事。道格说：“我觉得最难的就是帮助员工树立信心，让他们了解我们会尊重他们的指导。这在美国可不容易。人们已经形成了固定思维，认为老板不可能听取他们的意见。”鲍勃把这叫做“鸽子管理法”———老板只是告诉员工们该做什么，然后就消失了，等到员工犯了错误，他再回来告诉他们该做什么。“２１年前，当我开始工作的时候，只能任凭老板的大声责难而埋头苦干。这就是我当时学到的东西。我觉得似乎只要比大家早上班、晚下班，他就是一个好经理。”但是鲍勃意识到，指导别人的话出自何人之口并不重要，关键是有人能够把它说出来。他说：“有一次，我在前台大声聊天。有一位员工问我能不能到别的地方去，因为有人正在打电话，我使他听不清对方在说些什么。我问他，‘你是想告诉我怎么做吗？’后来我稍加思索，没错，她是对的。”唐沃斯说：“昨天我在我们的办公室主任那里接受了指导，对我非常有帮助。如果员工敢于告诉他的老板‘我觉得你做错了’，那是一件了不起的事情。如果老板能对他说‘你说得对’，那就更好了。”所以接受别人指导的时候，格伦会说：“我是个新手。你不要指望我只要一次、两次或者三次就能做得完美无缺。我愿意成为一个很好的听众和团队参与者，也希望有人来指导我———但是我还没有达到这个境界，请大家不吝赐教。我会认真听的，我希望自己不会讲错话。我从来不是一个好的听众。说话时也不喜欢看别人。但是我正在进步，尤其是当我和妻子以及两岁的女儿在一起的时候。我想其他的人也注意到了我的变化。我曾经拒人于千里之外。
现在他们可以看得出我在改变，所以就连他们离开我办公室的方式都变了。”到池塘去瓦艺公司的领导们曾经听诗人大卫·怀特谈起《裴欧沃夫》———一部伟大的史诗。诗中的英雄决定沉入湖底，去和住在沼泽中的怪兽搏斗。怀特说，我们每个人的心里都有这样一个湖。我们对于进入那个湖———它代表着危机四伏的状况———充满了强烈的畏惧。因此我们宁愿生活在不快乐的情绪中，而不是沉入湖底去寻找快乐与诚实，以及修补紧张的人际关系。鲍勃说：“我们每天都在一起朝夕相处，不快乐的情绪很容易互相感染。那些小插曲会转化成积怨，并且日益加深，直到连你自己也想不起来那件小事情是因何而起的。”这就是瓦艺公司要修建那个池塘的原因。那其实是办公室后面的一间屋子里的一个小塑料游泳池。池边有片微型沙滩、一把遮阳伞、两把椅子和几张海报。鲍勃说：“这个池塘是为了那些需要交流的人而设的。可能因为有人踩了你的脚，或者你认为别人对你的话不理不睬，或者他们的行为和我们成为世界知名企业的远景相悖，你都有权邀请他们到池塘来。在这里你们是平等的，你可以把你想说的话告诉他，‘这是你说的或者你做的，你给我的感觉是这样的。’”除了相互尊重以外，池塘边的交流没有什么规则约束。你可以在那儿待上１５分钟，或者两个小时，随你的便。道格说：“你必须愿意说真话，如果你没有诚意或者藏着掖着、转弯抹角，那么池塘就毫无存在的意义。你必须放下自我意识和批判的眼光，否则池塘的作用会大打折扣。”丽萨说：“有时夫妻俩、朋友或者家庭成员发生争执以后，往往会放弃沟通，开始冷战。我们必须在池塘边解决这些问题。
有些情况下，我们可以允许分歧，但也要达成某种共识。”鲍勃说：“有问题就必须解决。如果不解决，我们就难以成为世界知名企业。如果你是一名经理，有员工约你到池塘边坐坐，你一定不能消极回应，这很重要。因为你会摧毁他们的信心，而且他们再也不愿那么做了。”并不是每个人都对池塘边的交流感到自在，但是许多人都使用过它。瓦艺公司的老板们都去过池塘，有时是被别人请来，有时是他们带别人过去。在这里，出现裂痕的关系被重新修复，新的关系也得以建立。有的人因为池塘边的交流而不断完善自我，因此得到提升。当然也有人离开公司，因为他对公司的宗旨并不认同。有些员工说，从池塘得来的经验帮助他们更好地和自己的配偶以及孩子进行交流。丽萨在到瓦艺公司以前是一名职业歌手。她说：“这就好比上台表演。你为听众全心投入地演唱。他们可能为你喝彩，也可能把你哄下台。你无法预料到将要发生的事情，但是你必须全心投入。只要你这样做了，就会发现感觉好极了。有时，我很用心地演唱却得不到好评。这也许让我有片刻的难堪，但最终会感觉好起来。”道格说：“今天我们已经有了手机和呼机，但在我们的生活中，仍然缺少人与人之间真正的交流。池塘为我们提供了一段私人的、甚至可以说是神圣的时间。是你和他人进行心灵沟通的时间。我们就是从那时开始相互交流的。”瓦艺公司的一名员工曾经遇到过一点个人问题。作为好友，道格请他一起去了教堂。道格对我说：“在听牧师布道的时候，他凑过来问我，‘你事先和牧师说过什么吗？我觉得他根本就是说我嘛。’我只是暗暗地笑。我们觉得只有自己碰到了这样或那样的问题，其实根本不是这样。
大家的问题都差不多。”当然大家也有共同的梦想。格伦说：“屋顶修理工也有他们的感受、问题和情感。他们希望融入一家伟大的企业，成为其中的一分子，他们的建议也能被重视。只要我们愿意采纳这些建议，我们的公司一定会欣欣向荣。”这就是瓦艺公司每年投入２５万美元培训员工的原因。道格对我说：“相信我，我们会得到１０倍的回报。在我们这个行业，这种做法非同寻常。虽然多数人对此赞赏有加，但也有人持有异议，这没什么。我们必须孤注一掷，但是也不一定能保证在这个行业里大有作为。我们会在员工身上投入大量的时间和财力，他们还是可能跳槽。但我们真正需要的是那些能使公司取得成功的人。他们就像一粒粒种子，不断成长并鼓舞着他人。对你的态度负责、与他人协同工作和帮助他人进步，这是一副不轻的担子。在我们公司，一旦你成长起来，人们就会期望你能够在帮助他人方面有所贡献。我们会创造一切机会，使大家能够跨越一切障碍，相互鼓励。我们就是这样一步步地实现自己的目标的。去年的圣诞派对上，销售经理格伦·罗布对我说：‘我猜到你们的秘密了。’我好奇地看着他，他接着说：‘你们懂得用爱推动公司事业的发展。’我冲他眨眨眼睛，什么都没有说。我真的不需要再说什么了。这个秘密我早就知道了。”
第四部分 选择你的态度“妈妈，下雨了”
这是我们最喜欢的一个故事，它的主人公是一个六岁的英国小姑娘。小姑娘的妈妈给她讲了鱼市哲学。一星期后的一个阴沉沉的早晨，小姑娘准备去上学。就在她要离开家去公共汽车站的时候，她转身对妈妈说：“妈妈，外面就要下雨了，但是我会有鱼的一天。”很明显，这个六岁的小姑娘已经接受了“选择自己的态度”的哲学。有一则寓言：三个邻居在谈论关于财产的话题。一个人骄傲地宣称：“我有一栋豪宅！”第二个人说：“我有一个经营成功的农场！”第三个人平静地说：“我有乐观的精神。”另外两个人都笑话他，那看不到、摸不着的东西有什么用？那天晚上刮起了一场飓风。风暴摧毁了第一个人的房子。他哭着说：“我该怎么办？”风暴毁掉了第二个人的庄稼，他号啕不止，“我怎么办哪？”第三个人的房子和土地也未能幸免于难。他首先冷静地自问“我第一步该做什么？”然后就开始干活了。他重新修建好了房子，种下了庄稼。他的两个邻居只是终日坐着，自怨自艾。但是当他们看到第三个人恢复了正常生活的时候，忍不住去打探他的秘诀。
他们的邻居说：“没有什么秘诀。我惟一拥有的就是我的想法。”那两个人顿时醒悟过来。在第三个人的帮助下，他们也重整家园，开始了新的生活。从那时起，不论何时碰到一起，他们的话题都不再围绕着财产。他们谈自己的精神信仰，然后共同分享。如果你抓住的只是一些并不属于自己的东西，又有什么意义呢？我们最近得知了一个小男孩的故事。他得了一种罕见的消化系统紊乱症，他的大部分时间都是在医院打着吊针度过的。当医生或者护士走近他的时候，他知道他们可能又会把一个针头插进自己的胳膊。但他并不哭，而是微笑着把胳膊伸给他们。当我们张开双臂拥抱生活的时候，也不免遭遇不幸和痛苦，但除了保持乐观积极的态度之外，你还有什么更好的方法呢？熊是个嗓音沙哑、身体强健、满脸胡子的人。你一眼就可以把他从一群渔贩中认出来。他对选择的力量颇有体会。他告诉我：“你一起床就应该选择好当天的生活和工作态度。每天我都会照例做这样的选择。”有一天，我们接到了一个汽车制造厂员工打来的电话。他的声音很沙哑，但是非常友好，“你知�